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110背后的奥秘 探访上海市公安局指挥中心

在急难险重事件发生后，第一时间跳入人们脑海的数字是110―――这个熟悉号码，支撑着一个城市的安全运行。

武宁南路128号。上海市公安局办公指挥大楼内的市公安局指挥中心。这里是确保上海城市平安的“中枢神经系统”，面对每一个“细胞”的应急呼叫，它必须在一两分钟内完成搜集信息、发出指令的全过程。一呼百诺，牵一发而动全身。

今天是上海110宣传日，走进这个神秘的“中枢神经系统”，探访它不为人们所知的许多奥秘。

接警员一天平均接400个

走进指挥中心接警室，顿时陷入一阵细密而又急促的通话声中。放眼望去，一台台电脑密密麻麻排列着，每个接警员都目不转睛地一面盯着电脑，一面紧张地打字记录；大屏幕上不断滚动着最新接警情况，各种信息一目了然。

据统计，2010年上海110呼入量达到1200余万次，处警360余万起，日均呼入量3.4万次，全年单日最高呼入量5.4万余次。繁忙时段，110报警服务台平均每2.5秒就要接通一个报警。全体接警员全年累计加班1.6万余小时。

在指挥中心看到，接警员桌子旁都没有放水杯，偶尔在桌子一侧架子上放置的杯子也如同“奶瓶”，贴片ic有盖子还有吸管，这样不但可以节约时间，还能防止杯子倾倒后流出的水影响系统安全。“为了节约时间，一般我们工作时间都不喝水，碰到繁忙时段，上厕所要举手报告。吃饭也是分成几班轮流吃的，每人限时15分钟。”

当班接警班长在接警员的岗位上已经工作了10年。当年和而电子拉力实验机她一起进来的同事，现在多数已不干这行了。她告诉，巨大的压力和工作强度是她们选择离开的原因。“每天除了上厕所和吃饭，12个小时都是在同时接、看电脑、打字的紧张节奏中度过。以至于下班后，根本不想看东西，也不想说话。”

这一切，都是为了确保报警最小的“排队数”，让每个有紧急警情的市民都能顺利打进。

接警员是怎么工作的呢？在接报110警情后，首先根据案件性质和发生区域的不同，第一时间将警单下发至相关公安分（县）局指挥中心，由他们指挥民警到场处置。数万条给机器最大的保护密密麻麻的滚动警情，指挥长如何从中迅速分辨轻重缓急？原来，接入指挥中心的警情根据接线员初步判断，分为无色、橙色、红色三级，分别用对应颜色标注，电脑屏幕上可以一目了然。此外，遇上重要警情，接警员必须第一时间向班长汇报，通知指挥台。

打击犯罪和应急救援反应迅速

快速反应，是110的灵魂。如脑使臂，如臂使指，才能以最快的速度制止犯罪。

据指挥中心负责人介绍，目前上海警方的快速反应力量主要分成两个部分。一是最大限度地将警力投放到街面，并与武警组成联合武装力量，进行24小时全天候的街面巡逻防控；二是采用边训练边备勤的方式，在浦东、莘庄建立两大轮训轮值基地，每日备勤警力数百人，可根据指挥中心指令，随时赶赴现场。

此外，全市共有550辆各类消防抢险车辆，处于随时待命状态。3架直升机，主要从事空中巡逻、应急救援等工作。

高科技手段的运用，使这些快速反应力量高效运转。目前上海警方建设了遍布全市主要道路、重点目标的图像监控系统，警方使用的无线电台，可以在警用地图上进行GPS定位显示，各级指挥中心可以精确掌握每个民警的实时位置，根据需要可点对点通话，直接指挥到每一个现场民警。

去年12月19日晚上7时，一名海博出租车司机被一名男子持刀威逼，劫得出租车后驾车逃逸。被害人被抢后拦车追击。

110指挥中心接到报案后，第一时间在警用GIS地图上对案发位置和嫌疑人逃跑路线进行定位，划定包围圈，调取监控探头跟踪，调集警力布控抓人。在追捕过程中，指挥中心与被害人和追捕民警间始终保持三方通话，迅速掌握犯罪嫌疑人的体貌特征和逃跑方向，通过无线电台点对点地指挥，及时调集机动警力，调整设卡、布控方案，迅速设置多媒体箱了“天罗地”。

由于对犯罪嫌疑人的逃跑路线掌握十分及时、精确，当天晚上7时25分，犯罪嫌疑人就在潘广路被警方设置的路障逼停，民警将犯罪嫌疑人当场擒获，此时距离案发还不到半小时。

短信回访报警人询问是否满意

报警人的满意率，是110评判自身的重要标准。短信回访，是上海警方为提高110报警满意率推出的全新举措。

去年9月，110报警服务台试点推出了短信回访平台，利用短信方式对110接处警情况进行回访，回访短信内容统一设置为：“这里是xx分局，您于x月x日拨打110报警，请您回复数字对我们的接处警工作予以评价。1、满意；2、基本满意；3、不满意”。

如果回复的结果是“不满意”，警方必须由专人深入访问，认真听取意见，细致了解报警人不满意的接处警环节，对存在误解的情况进行解释，对存在问题及时整改。

目前，短信回访已经覆盖移动、联通、电信3家运营商所有本地客户报警的警情。正式投入使用以来，各分（县）局累计发送回访短信100万余条，回访覆盖率达到总报警数的70%，共收到报警人回复35万余条，平均总满意率达89.9%，进一步畅通了警方倾听民意的渠道，进一步密切了警民良好的合作关系。

警用直升机：30分钟覆盖6000平方公里

30分钟，可以覆盖上海6000平方公里的每一寸土地；可以迅速通过索降，将特警、消防、救援、交警等专业力量，输送到一般手段无法达到的场所；可以通过空中侦查，判断追捕犯罪分子的最佳路线，可以通过自身携带的专业监视设备，在1.5公里外锁定嫌疑人的一举一动这是1种编织系统……

市公安局警务航空队作为一支全新力量加入警察队伍后，用“如虎添翼”来形容上海110接处警系统，并不夸张。警务航空队副队长彭优民介绍说，警用直升飞机的使用，令上海城市联动指挥体系立体化。今后，专业化将是“空中110”的发展目标。

观察、救援、空中追击

吴敬祝是一名有着20多年直升飞机驾龄的老飞行员，加入警航队后，经过在美国ARS空中救援公司的专业培训，成为能驾驶多种机型的多面手。在他看来，直升飞机目前对于警方主要发挥三重功能：一是观察，二是救援，三是空中追击。

“就拿发生在金山的93吨油轮失火事件来说，我按照指挥中心指令驾驶直升机赶到现场做空中观察。毕竟，在上海6000多平方公里的土地上，有很多探头覆盖不到、普通手段无法观察的地方，就需要我们去搜集第一手资料。”

吴敬祝告诉，类似的还有重大交通事故，一旦道路堵住，救援和指挥疏导的力量不能赶到现场，直升机就可以发挥优势，作为指挥员的“眼睛”，现场观察事故的具体情况，直升机观察到的一切，可以通过探头实时显示在指挥中心的大屏幕上，帮助指挥长判断还需调集多少警力增援，如何分流被堵车辆。

救援，是直升机的另一大功能，他不但可以把消防员运送到交通事故现场，破拆车辆及时救出受困人员，也以让医务人员随警作战，护送伤员通过直升机快速运送到医院抢救治疗。

“至于在打击犯罪方面，直升机最擅长的就是空中追击犯罪嫌疑人。无论是硬件设备，还是技巧，已经具备了在狭小场地飞行的能力，加上直升机装备的专用探头，可以16倍成像、1.5公里外观察，并具有自动锁定的功能。一旦犯罪嫌疑人或者车辆被锁定，就很难逃脱。”

将引进消防专用直升机

在警航队副队长彭优民看来，目前上海“空中110”还有许多方面落后于国际先进国家及凌海城市。如日本东京，消防厅目前拥有7架直升机，警视厅配备有架直升机，而同样作为国际大都市的上海，目前警务航空队仅有4架直升机，且均为轻、中型直升机，大型直升机尚未配备。“我们的目标是要瞄准世界一流的机队，建成一支能够满足上海城市执法、管理、服务需要的规模适中、人员黑白电视齐全的专业化警务航空队。”

彭优民介绍，低空开放，一直以来都是各工信部节能与综合利用司环保处处长雷文也表示地警务航空队需要突破的首要瓶颈。“民航华东管理局和空军部门给了我们极大的帮助，为警用直升机的快速出动开辟了‘绿色通道’。一般情况下，10分钟内我们的飞行计划就可以得到批准，虹桥机场也多次允许我们横穿跑道，比原先出航时间缩短了8分钟。”

彭优民自豪地告诉，在各方努力下，30分钟内警用直升机可以到达上海6000平方公里土地的每一个角落

相比之下，专业化队伍的建设，则是警务航空队发展的方向。“我们不能仅仅满足于拥有，而是要更加专业。特别是消防、医疗急救方面，只有真正做专、做强了，才能更好地发挥作用。”彭优民说。

“我们先后派员到美国、法国、新加坡、香港等国家和地区，学习他们的先进经验，培训优秀的飞行员队伍。目前，采购消防专业直升机也已经列入计划。”彭优民透露，目前特警、消防等都组建了专门的空勤队伍，都要进行地面理论和空中索降的专门训练。这些队员必须首先在模拟舱内完成机舱环境适应、主动被动手握绳索降、出舱动作、落地姿势等训练，经过考核才能随机飞行。东方

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